在把产品做到顶尖之后，如何保持长久的竞争力？在“服务力C位”的时代，融创西南已做好长足准备。
在融创西南看来，融创的高端精品战略，不仅在于为中国家庭提供最好的房子、最好的社区，还要为客户提供全周期都满意的服务。这个服务，不局限于常规概念中的物业服务，也不只是接房之后的事情，而是贯穿客户从第一次接触融创开始，涵盖销售、客关、房修、物业以及大研发工程等多体系的全链条，都要为客户提供100%满意的服务。
他们深度研究客户需求，对产品精研优化；他们坦诚以待，主动告知房屋不利因素；他们从客户角度对房屋进行体检，做最挑剔的验房师；他们每月给业主发送“家书”，主动邀约参加社群活动；他们开诚布公，请业主提前检验新家，并100%处理问题；他们提供“导游式”全程陪验，以及一站式交付服务；他们“随叫随到”，主动及时地响应、专业全面地处理，为业主提供高品质的房屋保养维修服务，他们以客户为先，无论是环境清洁等基础服务还是夜间贴心护送，只要业主有需求，都全力以赴。
2019年，是融创西南的“服务年”，他们在服务领域做了哪些延展和实践？带着这一命题，网易房产重庆【态度人物】栏目对话融创西南客户关系管理中心负责人兼房修公司总经理 姚麟，关于融创西南的“全周期”、“满意度”、“服务链”等诸多概念，在此都有了清晰的呈现。
融创服务，精研客户16年，超过30万客户大数据
开启全周期模式
2018年，融创西南首个归心服务中心落地重庆，该服务中心联合物业、客关、房修三大部门联动协作，力求以更高的服务标准、更快的响应机制，为客户建立起全面、高效、高品质的一站式服务体系。
于此，到了今年，融创对于该战略有了更深刻的研究和推进。正如融创西南美好服务执行官所言：“持续超越客户期望，融创想要在每一阶段给到客户主动的安全感。”
“全周期满意度服务链”正是融创西南2019年发布的服务新主张。
何为“全周期满意度服务链”？
站在业主端的角度，即“看、签、等、接、住”。而在融创西南“全周期满意度服务链”体系内部，服务涵盖10大环节，35项服务内容，超过178个服务场景。比如，在“初遇”阶段就以臻心公告、诚信销售；“携手”阶段全程陪同付款；“向往”阶段则全流程把控品质，将交付产品全方位复盘等服务，贯穿始终。
在融创西南看来，服务并不是等业主入住之后才开始的，而是一个贯穿产品研发、园区规划，并从业主接房、装修一直延续到居住、生活等全过程的全周期服务。
“也许房屋是冰冷的，它没有生命力，但服务可以蔓延，服务是有温度。”也许这就是融创西南所想表达的，用有温度的服务温暖居住者的一生。
升级服务体系
为业主提供更好体验
近年来，越来越多的购房者在关注房屋质量本身的同时，对客户服务也提出了越来越高的要求。于购房者而言，买房子是一阵子，客户服务却是一辈子，客户服务关乎业主日常生活的方方面面。于房地产企业而言，这是从“产品力”到“服务力”转型的必要路径。
融创是业内较早将客户满意度研究，拓展到房地产开发和后期客户服务关键节点的企业，通过第三方满意度回访，精确定位客户的需求；签约后通过每月向业主发送“家书”，告知工程进度，与业主保持良好的沟通，并主动邀约参加社群活动，其中包括健走未来、邻里计划、果壳计划、英苗计划等专属于融创业主的四大品牌活动。
数据显示，融创西南房修公司成立以来，房修及客关已经致电客户超过16000次，入户拜访超过10000户，微信沟通近20000条，发送家书超过52000封。
为保障居住者的安全，融创服务武装巡逻人员每月组织巡逻1830次，3660小时，12810公里；其中，自夜间护送服务推出以来，融创服务人员平均每月夜间护送61次，截止目前，已有2760名业主受到了“妥妥的保护”。
在物业服务方面，西南区域200多名管家，每个管家每天平均要接待和跟进约15户业主报事，收到约30户业主微信消息；步行约15000步、巡检园区约25个点位，关注每个服务细节；每位管家每年会入户拜访约500户，每位管家每月还会至少看望10户左右的独居老人。
作为社区的窗口，融创西南门岗人员每天要敬礼超过11000次；作为社区的美化大师，保洁服务人员不仅承担了近1200万方社区的保洁工作，更要做到雨后30-60分钟还居住者干净整洁的室外乐园……
融创在物业及前期服务板块精细化的管理已有多年沉淀，2019年，融创西南将进行全周期服务的全面升级。通过对30万业主的人居大数据洞察，包含10大环节、35项服务内容、超178个服务场景的“全周期满意度服务链”，终于全面上线。
不做表面功夫
服务关注外在与内在
而在“全周期满意度服务链”大背景下，融创给了服务更多可能，在此，姚麟以购房者看不见的对内服务作为例子，给我们展示了四个方面的大有可为：
一是项目启动会阶段的风险管控，融创服务工程师会去到地块周边做研判，将对业主生活居住有利条件、不利因素梳理出来，比如是否有高速路、学校、教堂、公路、基站、加油站等等；
二是图审，也就是拿地之后的方案设计，站在客户思维去审视项目的设计，小到洗衣机摆放的位置，大到房屋开间尺寸、社区动线、园区设施设备运营等；对比现在很多企业拿地之后充分考虑“出房率”、“费效比”的做法，融创走到今天，更多的是以客户导向的服务思维。
三是销售阶段，每个项目所有出街的信息，包括沙盘点评、现场展示、销售说辞必须经过客关、品牌、营销、法务等多个部门的审核才能出街，实事求是，不夸大宣传，并且通过案场内展示的“臻心公告”主动告知客户房屋存在的风险隐患。可以说，“‘臻心公告’真的是我们真心的公告，诚信的宣言；因为我们想让购房者明明白白的买房、安安心心的入住、幸幸福福的生活。”
四是产品还原，指“当初的承诺兑现了吗？”比如在销售阶段，购房者常常听到置业顾问介绍未来社区里配有彩虹跑道、水系景观……，这些对外的承诺，都将会在业主接房前在融创西南内部得到提前检验，也就是在产品上践行融创对客户的承诺。
行业头疼的交付
融创西南拿到了行业高分
今年年初，权威第三方调研机构赛惟咨询公布了2018年物业服务满意度调查结果。网易房产重庆了解到，2018年，融创西南客户满意度大幅提升，其中磨合期业主满意度86分，交付满意度92分，远超行业前列水准。
事实上，磨合期和交付的满意度，是地产行业中，做满意度最难的一关，这个时期是业主第一次看到自己所购买的实物，首次零距离验证开发商的产品与服务，往往也是抱怨、群诉最容易发生的阶段。
那么，短短1-2年时间，融创西南是如何做到行业标杆的？
这与去年成立的房修公司、落地的归心服务中心等举措有着莫大的关系。
去年4月份，融创西南率先在重庆成立了独立的房修公司。以交付为节点，联动工程、研发、景观、精装等部门，共同协作，全线推动了满意度的提升。
比如，交付前4个月通过“一户一验”，服务工程师在没有电梯的情况下，每层楼、每套房以客户的角度和专业的视角挨着检查，包含地面水平的平整度、墙面的平整度、房屋是否存在空鼓等千余项检查，融创西南服务工程师们一个没落下，并且处理自检报事63万条，在交付前把它全部处理，再交付到业主手中。
交付前，服务工程师“一户一验”全覆盖
融创西南交付可以概括为：交付邀约定制化，交付到访个性化，交付陪验导游化，交付维系主动化。
交付前一个月，俱备条件的项目通过“预验房”邀请客户提前来看自己的房屋，添加客户私人微信，与客户达成联系，记录客户在看房提出的问题；集中交付环节，服务工程师提前邀约业主，将业主前来交房的时间精确到每个小时，使得90%的项目不会出现交房扎堆或排队的情况；对于高端业态项目，还会提前确认业主家庭人数、口味偏好等，如果有老人小孩则将提前准备轮椅、婴儿车，给予业主定制化、尊崇感的交房体验。在交付过程中，服务工程师从入户门、卫生间、设计、工艺工法、景观、电梯、游泳池、儿童乐园等园区、房屋的细节，从专业的角度，以导游式的方式为业主介绍未来的家。
现场条件允许的情况下，会邀请业主参与工地开放日
去年，融创西南整体交付了3.3万户，今年融创西南还要交付5万户，可以说，历经“一户一验”、“预验房”、“集中交付”、“全程陪验”、“维修服务”、“主动服务”等6大核心业务之后，庞大的数字在融创西南这群服务工程师面前，已经胸有成竹。
落地“全周期满意度服务链”
实现客户期望值和体验值的完美匹配
与此同时，业内外对于融创也一直存在疑问：已经站在销售排行榜顶端的融创，为何还要花大力气来做服务？
关于这一点，姚麟多次强调：“融创最看重的就是业主口碑，体现在服务上，就是客户期望值和体验值的完美匹配，对产品和服务满意度程度的匹配、推荐再购意愿的匹配。我们让客户感受到他们看到的和他们买到的是匹配的，通过我们的服务和产品，让我们的品牌传播，让客户成为我们的忠诚客户。”
需要强调的是，入住并不是服务的终点，而是另一个开始。对于园区，除了不定期开展园区基础设施升级、老化设施设备检修等“臻心行动”，融创西南还主动为业主提供入户检修服务、空置房巡查服务等，助力业主资产稳定保值增值。
一直以来，融创中国以高端产品及服务著称，融创服务以“至善·致美”的品牌主张，一直有着非常好的口碑，但融创并未就此止步，而是不断思考和探索，寻求将服务能发挥到极致。
在采访的过程中，网易房产重庆了解到，“全周期满意度服务链”不但会考核业主对服务的满意程度，还会涉及产品研发设计、房屋保值增值等综合服务能力等多个板块。但是融创西南依然交出了一份值得肯定的答卷。
据不完全统计，2018年全年融创西南归心服务工程师们至少收到800多份来自业主的书面或礼物感谢，也收获了数以千计的锦旗、微信表扬。但融创西南的服务工程师都没有收取。他们认为，这是他们应尽的责任。而业主对他们工作的认可，对全周期服务的高度认可，就是对他们最大的褒奖。
业主认可的服务标兵
行业认可的服务尖兵
融创西南客户满意度大幅提升，远超行业标杆。
是业主的认可，也是行业的认可。
2019年，西南房地产市场上出现多家开发商陆续组建“房修”、重视“服务”的情况，多家企业，皆在像融创西南一样，更多的关注房修职能。
据悉，在融创西南内部，服务工程师一直存在三句话：“一、培养他们让他们强大到足以离开；对他们好，让他们想要留下来。二、凝聚力不是拍张合照喊个口号，执行力不是弄个规则定个考核。而是身先士卒、榜样文化、标准体系。三、管理不是灌输，而是点燃，点燃团队的激情，让英雄的团队英雄辈出。”
融创西南房修公司服务工程师
融创就是一家冰与火的结合的企业，有铁一般的纪律，火一般的激情。它给每个人空间和机会，信任并尊重每个人。
这也是为何，融创西南服务团队始终凝聚成一股力量，为每一刻美好，把匠心藏进细节，用服务兑现初心。
从营造之初到交付、入住，2019，融创西南“全周期满意度服务链”将地产行业常见的服务“化零为整”，再一次领衔行业步伐，革新服务标准。
知其所需，持续超越客户期望，将服务贯穿居住生活的方方面面，融创式“服务”，岂止于服务。
本文来源：网易房产贵阳
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