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【态度人物】不止把服务做到行业顶尖,还要做到人心里

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在把产品做到顶尖之后,如何保持长久的竞争力?在“服务力C位”的时代,融创西南已做好长足准备。

在融创西南看来,融创的高端精品战略,不仅在于为中国家庭提供最好的房子、最好的社区,还要为客户提供全周期都满意的服务。这个服务,不局限于常规概念中的物业服务,也不只是接房之后的事情,而是贯穿客户从第一次接触融创开始,涵盖销售、客关、房修、物业以及大研发工程等多体系的全链条,都要为客户提供100%满意的服务。

他们深度研究客户需求,对产品精研优化;他们坦诚以待,主动告知房屋不利因素;他们从客户角度对房屋进行体检,做最挑剔的验房师;他们每月给业主发送“家书”,主动邀约参加社群活动;他们开诚布公,请业主提前检验新家,并100%处理问题;他们提供“导游式”全程陪验,以及一站式交付服务;他们“随叫随到”,主动及时地响应、专业全面地处理,为业主提供高品质的房屋保养维修服务,他们以客户为先,无论是环境清洁等基础服务还是夜间贴心护送,只要业主有需求,都全力以赴。

2019年,是融创西南的“服务年”,他们在服务领域做了哪些延展和实践?带着这一命题,网易房产重庆【态度人物】栏目对话融创西南客户关系管理中心负责人兼房修公司总经理 姚麟,关于融创西南的“全周期”、“满意度”、“服务链”等诸多概念,在此都有了清晰的呈现。

融创服务,精研客户16年,超过30万客户大数据

开启全周期模式

2018年,融创西南首个归心服务中心落地重庆,该服务中心联合物业、客关、房修三大部门联动协作,力求以更高的服务标准、更快的响应机制,为客户建立起全面、高效、高品质的一站式服务体系。

于此,到了今年,融创对于该战略有了更深刻的研究和推进。正如融创西南美好服务执行官所言:“持续超越客户期望,融创想要在每一阶段给到客户主动的安全感。”

“全周期满意度服务链”正是融创西南2019年发布的服务新主张。

何为“全周期满意度服务链”?

站在业主端的角度,即“看、签、等、接、住”。而在融创西南“全周期满意度服务链”体系内部,服务涵盖10大环节,35项服务内容,超过178个服务场景。比如,在“初遇”阶段就以臻心公告、诚信销售;“携手”阶段全程陪同付款;“向往”阶段则全流程把控品质,将交付产品全方位复盘等服务,贯穿始终。

在融创西南看来,服务并不是等业主入住之后才开始的,而是一个贯穿产品研发、园区规划,并从业主接房、装修一直延续到居住、生活等全过程的全周期服务。

“也许房屋是冰冷的,它没有生命力,但服务可以蔓延,服务是有温度。”也许这就是融创西南所想表达的,用有温度的服务温暖居住者的一生。

升级服务体系

为业主提供更好体验

近年来,越来越多的购房者在关注房屋质量本身的同时,对客户服务也提出了越来越高的要求。于购房者而言,买房子是一阵子,客户服务却是一辈子,客户服务关乎业主日常生活的方方面面。于房地产企业而言,这是从“产品力”到“服务力”转型的必要路径。

融创是业内较早将客户满意度研究,拓展到房地产开发和后期客户服务关键节点的企业,通过第三方满意度回访,精确定位客户的需求;签约后通过每月向业主发送“家书”,告知工程进度,与业主保持良好的沟通,并主动邀约参加社群活动,其中包括健走未来、邻里计划、果壳计划、英苗计划等专属于融创业主的四大品牌活动。

数据显示,融创西南房修公司成立以来,房修及客关已经致电客户超过16000次,入户拜访超过10000户,微信沟通近20000条,发送家书超过52000封。

为保障居住者的安全,融创服务武装巡逻人员每月组织巡逻1830次,3660小时,12810公里;其中,自夜间护送服务推出以来,融创服务人员平均每月夜间护送61次,截止目前,已有2760名业主受到了“妥妥的保护”。

在物业服务方面,西南区域200多名管家,每个管家每天平均要接待和跟进约15户业主报事,收到约30户业主微信消息;步行约15000步、巡检园区约25个点位,关注每个服务细节;每位管家每年会入户拜访约500户,每位管家每月还会至少看望10户左右的独居老人。

作为社区的窗口,融创西南门岗人员每天要敬礼超过11000次;作为社区的美化大师,保洁服务人员不仅承担了近1200万方社区的保洁工作,更要做到雨后30-60分钟还居住者干净整洁的室外乐园……

融创在物业及前期服务板块精细化的管理已有多年沉淀,2019年,融创西南将进行全周期服务的全面升级。通过对30万业主的人居大数据洞察,包含10大环节、35项服务内容、超178个服务场景的“全周期满意度服务链”,终于全面上线。

不做表面功夫

服务关注外在与内在

而在“全周期满意度服务链”大背景下,融创给了服务更多可能,在此,姚麟以购房者看不见的对内服务作为例子,给我们展示了四个方面的大有可为:

一是项目启动会阶段的风险管控,融创服务工程师会去到地块周边做研判,将对业主生活居住有利条件、不利因素梳理出来,比如是否有高速路、学校、教堂、公路、基站、加油站等等;

二是图审,也就是拿地之后的方案设计,站在客户思维去审视项目的设计,小到洗衣机摆放的位置,大到房屋开间尺寸、社区动线、园区设施设备运营等;对比现在很多企业拿地之后充分考虑“出房率”、“费效比”的做法,融创走到今天,更多的是以客户导向的服务思维。

三是销售阶段,每个项目所有出街的信息,包括沙盘点评、现场展示、销售说辞必须经过客关、品牌、营销、法务等多个部门的审核才能出街,实事求是,不夸大宣传,并且通过案场内展示的“臻心公告”主动告知客户房屋存在的风险隐患。可以说,“‘臻心公告’真的是我们真心的公告,诚信的宣言;因为我们想让购房者明明白白的买房、安安心心的入住、幸幸福福的生活。”

四是产品还原,指“当初的承诺兑现了吗?”比如在销售阶段,购房者常常听到置业顾问介绍未来社区里配有彩虹跑道、水系景观……,这些对外的承诺,都将会在业主接房前在融创西南内部得到提前检验,也就是在产品上践行融创对客户的承诺。

行业头疼的交付

融创西南拿到了行业高分

今年年初,权威第三方调研机构赛惟咨询公布了2018年物业服务满意度调查结果。网易房产重庆了解到,2018年,融创西南客户满意度大幅提升,其中磨合期业主满意度86分,交付满意度92分,远超行业前列水准。

事实上,磨合期和交付的满意度,是地产行业中,做满意度最难的一关,这个时期是业主第一次看到自己所购买的实物,首次零距离验证开发商的产品与服务,往往也是抱怨、群诉最容易发生的阶段。

那么,短短1-2年时间,融创西南是如何做到行业标杆的?

这与去年成立的房修公司、落地的归心服务中心等举措有着莫大的关系。

去年4月份,融创西南率先在重庆成立了独立的房修公司。以交付为节点,联动工程、研发、景观、精装等部门,共同协作,全线推动了满意度的提升。

比如,交付前4个月通过“一户一验”,服务工程师在没有电梯的情况下,每层楼、每套房以客户的角度和专业的视角挨着检查,包含地面水平的平整度、墙面的平整度、房屋是否存在空鼓等千余项检查,融创西南服务工程师们一个没落下,并且处理自检报事63万条,在交付前把它全部处理,再交付到业主手中。


交付前,服务工程师“一户一验”全覆盖

融创西南交付可以概括为:交付邀约定制化,交付到访个性化,交付陪验导游化,交付维系主动化。

交付前一个月,俱备条件的项目通过“预验房”邀请客户提前来看自己的房屋,添加客户私人微信,与客户达成联系,记录客户在看房提出的问题;集中交付环节,服务工程师提前邀约业主,将业主前来交房的时间精确到每个小时,使得90%的项目不会出现交房扎堆或排队的情况;对于高端业态项目,还会提前确认业主家庭人数、口味偏好等,如果有老人小孩则将提前准备轮椅、婴儿车,给予业主定制化、尊崇感的交房体验。在交付过程中,服务工程师从入户门、卫生间、设计、工艺工法、景观、电梯、游泳池、儿童乐园等园区、房屋的细节,从专业的角度,以导游式的方式为业主介绍未来的家。


现场条件允许的情况下,会邀请业主参与工地开放日

去年,融创西南整体交付了3.3万户,今年融创西南还要交付5万户,可以说,历经“一户一验”、“预验房”、“集中交付”、“全程陪验”、“维修服务”、“主动服务”等6大核心业务之后,庞大的数字在融创西南这群服务工程师面前,已经胸有成竹。

落地“全周期满意度服务链”

实现客户期望值和体验值的完美匹配

与此同时,业内外对于融创也一直存在疑问:已经站在销售排行榜顶端的融创,为何还要花大力气来做服务?

关于这一点,姚麟多次强调:“融创最看重的就是业主口碑,体现在服务上,就是客户期望值和体验值的完美匹配,对产品和服务满意度程度的匹配、推荐再购意愿的匹配。我们让客户感受到他们看到的和他们买到的是匹配的,通过我们的服务和产品,让我们的品牌传播,让客户成为我们的忠诚客户。”

需要强调的是,入住并不是服务的终点,而是另一个开始。对于园区,除了不定期开展园区基础设施升级、老化设施设备检修等“臻心行动”,融创西南还主动为业主提供入户检修服务、空置房巡查服务等,助力业主资产稳定保值增值。

一直以来,融创中国以高端产品及服务著称,融创服务以“至善·致美”的品牌主张,一直有着非常好的口碑,但融创并未就此止步,而是不断思考和探索,寻求将服务能发挥到极致。

在采访的过程中,网易房产重庆了解到,“全周期满意度服务链”不但会考核业主对服务的满意程度,还会涉及产品研发设计、房屋保值增值等综合服务能力等多个板块。但是融创西南依然交出了一份值得肯定的答卷。

据不完全统计,2018年全年融创西南归心服务工程师们至少收到800多份来自业主的书面或礼物感谢,也收获了数以千计的锦旗、微信表扬。但融创西南的服务工程师都没有收取。他们认为,这是他们应尽的责任。而业主对他们工作的认可,对全周期服务的高度认可,就是对他们最大的褒奖。

业主认可的服务标兵

行业认可的服务尖兵

融创西南客户满意度大幅提升,远超行业标杆。

是业主的认可,也是行业的认可。

2019年,西南房地产市场上出现多家开发商陆续组建“房修”、重视“服务”的情况,多家企业,皆在像融创西南一样,更多的关注房修职能。

据悉,在融创西南内部,服务工程师一直存在三句话:“一、培养他们让他们强大到足以离开;对他们好,让他们想要留下来。二、凝聚力不是拍张合照喊个口号,执行力不是弄个规则定个考核。而是身先士卒、榜样文化、标准体系。三、管理不是灌输,而是点燃,点燃团队的激情,让英雄的团队英雄辈出。”


融创西南房修公司服务工程师

融创就是一家冰与火的结合的企业,有铁一般的纪律,火一般的激情。它给每个人空间和机会,信任并尊重每个人。

这也是为何,融创西南服务团队始终凝聚成一股力量,为每一刻美好,把匠心藏进细节,用服务兑现初心。

从营造之初到交付、入住,2019,融创西南“全周期满意度服务链”将地产行业常见的服务“化零为整”,再一次领衔行业步伐,革新服务标准。

知其所需,持续超越客户期望,将服务贯穿居住生活的方方面面,融创式“服务”,岂止于服务。


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