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华住强制“入会”?酒店业为何热衷抢会员

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曾因酒店会员信息大量泄露而走上风口浪尖的华住酒店集团,如今又因强制“揽”会员惹上了麻烦。近日,部分消费者质疑,华住集团旗下有酒店为将住客变“会员”,强制要求消费者扫码入住,对此, 10月19日,华住酒店集团回应称,目前集团已第一时间对内部展开整治工作。在业内人士看来,会员数量一直是酒店企业非常看重的指标,其背后有强烈的利益驱动,可以让酒店集团在扩张过程中更具底气,并在加盟政策中掌握更多话语权。但会员制也是一把双刃剑,一旦会员信息安全性失控,则会失去大批消费者信任,严重损害品牌形象。

强制“入会”引质疑

据消费者反映,在住客办理入住时,华住旗下有酒店前台要求住客使用微信扫码,而“微信一键登录”按钮下,有一行小字——“我已阅读并同意《华住会员服务条款》和《华住隐私声明》”,如不同意打钩,则无法完成入住登记。可一旦打钩,华住则进一步要求住客提供手机号,并自动将该手机号注册“华住会员”。这一强制“入会”的做法,让一些消费者不满,有消费者认为,华住这一做法侵犯了住客的隐私权。

对此,在最新的声明中,华住酒店集团方面表示,目前华住旗下酒店为住客提供两种入住方式,除了可通过前台工作人员登记办理以外,也可通过微信扫码的方式完成办理,华住集团开设微信扫码办理入住是希望酒店办理入住的高峰时段住客能够通过系统联动自主完成登记,减少不必要的排队等候时间。目前针对部分酒店前台工作人员强制要求住客使用微信扫码办理入住的情况,华住酒店集团已第一时间对内部展开整治工作,对旗下酒店工作人员进行全面培训,优化相关产品体验。

据华住集团官方网站显示,该集团创立于2005年,目前在中国400多座城市运营4000多家酒店,酒店预订平台为“华住会”,旗下经营多个知名酒店品牌,拥有汉庭、海友、全季、宜必思等多家知名酒店品牌。上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅表示,如果消费者不想入会,酒店强制顾客“入会”,这种做法显然不妥。华美顾问集团首席知识官赵焕焱则指出,不排除是华住在系统设计方面存在问题。

信息泄露前科

值得注意的是,华住在“强制”住客加入会员的同时,还附带了一份隐私声明,而这份声明同时带来的就是外界对于华住过度索取消费者信息的质疑。据了解,《华住隐私声明》提出,“您在通过华住网站或移动应用软件使用华住的服务时,我们会要求您提供姓名、性别、身份证、家庭住址、电话号码、生日、邮箱、账号、密码及其他您在选择酒店时的一些偏好以及支付时提供的银行账户或信用卡等信息”。

对此,中国信息安全研究院副院长左晓栋称,家庭住址、账号等未必全是住店必要收集的信息。而网络安全法第四十一条明确规定,网络运营者收集、使用个人信息,应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围,不得收集与其提供的服务无关的个人信息。

更重要的是,对于有“前科”的华住而言,过度索取消费者信息也让人担心,一旦发生信息泄露将带来怎样的后果。去年8月,网络流传出了一张黑客出售华住酒店集团客户数据的截图,涉及姓名、身份证号、家庭住址、开房记录等众多敏感信息,大约5亿条,这些信息打包价为8比特币,并给出了测试数据。

对于如何更好地保障住客信息安全,华住方面表示,此前集团就已经成立了信息安全委员会,以此保障住客的信息安全。不过,对于住客信息安全方面的风险,仍有业内人士表示,“在扫码入会环节中,住客的微信昵称和头像被华住同时获取,一旦发生泄露,住客的个人社交账户有被曝光的风险”。

对华住而言,过度索取信息乃至信息泄露问题,其基础都是会员问题,而会员问题又与信息问题相辅相成。值得关注的是,如今的华住几乎可以称得上是酒店行业的一个缩影,其背后是酒店在会员数量、会员信息及信息安全等方面的复杂交织。

一位酒店高管告诉北京商报记者,近年来连锁酒店集团用户信息频遭泄露,一方面是由于酒店后台不断升级,触网化程度越来越高;另一方面是由于利益驱使,大量的用户数据被不法商贩利用,成为非法获利的工具。用户信息的泄露,不仅让酒店用户信息变得不安全,同时也让酒店集团的声誉受到影响。袁学娅则呼吁,未来在住客信息安全保护方面,酒店应该出台相应的条款,以此来强化该方面的管理。

会员数量的秘密

众所周知,对内而言,会员体系可以增强酒店的用户黏性,帮助酒店集团拓展直销渠道;对外而言,则有利于酒店集团拓展加盟,甚至讲好“资本故事”。因此近年来,各家酒店集团在飞速扩张的同时,也在不断上演“抢会员大战”。

据了解,除了华住拼命招揽会员,近日首旅如家还和飞猪深化会员合作,通过飞猪渠道,首旅如家已累计获得超过780万新会员。此外,洲际也和南航匹配会籍计划,此举也有试图拉拢新会员的企图。

对此,袁学娅指出,现如今各家酒店集团都非常看重会员体系的建设,尤其是酒店会员数量,为了尽可能多地收揽会员,甚至不排除一些酒店还将此列为普通员工KPI考核内容之一,其背后还有强烈的利益驱动机制。以华住为例,此前华住与雅高合作,外方酒店就非常看重其在中国的会员数量;此外像锦江收购铂涛集团,亦是看中其背后数以万计的会员体量。不仅如此,在如今酒店市场连锁化发展的大浪潮下,庞大的酒店会员数量,还能够给予酒店品牌方在品牌加盟、管理输出中一定的话语权。不过,袁学娅还坦言,近年来酒店行业人才流动频繁,加上扩张速度较快,一些企业疏于管理,如果没有很好的防护措施,酒店信息很容易遭到泄露,从而引发负面问题。

业内人士呼吁,如果酒店强拉会员,一味追求用户数量而疏于相关的服务和内部把控,很可能适得其反。所以,接下来在住客信息安全保护等方面,酒店方应该出台相应的条款,以此来强化管理,降低相关风险。

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