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长租公寓管家费 一分不能少 遇问题踢皮球

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 北上广深这样的大城市聚集了全国各地的年轻打工人,自然有极大的租房需求。相较于个人租房,长租公寓平台凭借互联网线上线下融合的商业模式、标准化的房屋管理模式,近年来走入年轻人视野。

许多人喜欢租长租公寓是因为平台会为租客提供一名“专属管家”,提供维护服务。这些管家年轻、受过高等教育,理应与租客形成更加好的沟通。但实际生活中却相反。有租客说平时很少跟管家联系,“我跟管家只有续租的时候会接触,而且每次也是不同的人。”

90后程灵最近就经历过一次“刻骨铭心”的租房事件。她所租住的房屋出现漏水发霉现象,程度逐日加重。在与平台“管家”沟通过程中,对方及平台反馈缓慢,住宅居住体验糟糕,这一切直到2个月后才画上句号。

解决问题周期漫长

去年6月的梅雨季,程灵在自己租住的长租公寓中,偶然发现浴室天花板上渗下一滴水。刚开始没有过多留意。然而几天后,她从外地回来发现,紧靠卫生间的卧室墙角出现小块黑色霉菌,厨房顶灯渗水,打开灯罩后见到,水顺着线路滴下。

她急忙联系自己长租公寓的管家王皓,并在管家的远程指引下,在自如APP上预约了水管工。第二天,工人师傅上门维修,他初步认定是楼上防水板出现问题,可能需要更换。水管工人表示,“如果更换防水板,他要向公司走流程申请,大概需要一周时间。”

然而一周过后,在没有回音的情况下,程灵和家人在管家及其主管所在微信群内不断发出屋内照片。那时,墙角的霉斑逐渐扩散,厨房不断滴水的照明灯,一天能滴满一盆水,但在群内,自如方面几乎没有任何回应。

当程灵终于电话联络到管家,他表示可以无责任退租,但要向公司申请,要走审批流程。几天后,管家王皓告知可以无责任退租,此外自如对租客没有补偿。过去十余天,除了转达公司审批结果和一句道歉,管家从未来登门了解具体情况,或线上沟通房屋细节问题。忍受着发霉的房子后搬家走人,程灵和家人对这一结果并不满意,提出要求自如补偿搬家费,并开始向有关部门申诉。

两三天后,一位名叫余天的男子自称是该片区负责人,提出上门了解情况。“管家王皓是个年轻小伙子,不太会处理。”他告诉程灵,他回公司会进一步协商。但余天回去后,有时告知在忙,有时告知在开车。终于在程灵拨通他的电话,他说房子漏水并非防水板问题,而是顶楼渗水导致。因为顶楼未住人,一时难以联络对方协商,解决漏水问题要花些时日。赔偿事宜则仍然没有回音。

程灵根据自如人工客服,终于联系到区域经理。在一番交涉后,该名经理同意赔偿一周租金及搬家费用。

7月初,程灵和家人终于搬离,八月初,收到赔偿金额2000元。

缺乏经验的管家们

程灵租房的平台是大名鼎鼎的自如,也是目前国内长租公寓里的头部公司。

在自如的平台上,绝大多数的“管家”都是二三十岁的年轻人。一名已离职的自如管家对记者说道,管家培训一两周即可上岗,同时要管理两三百套房源。在自如互联网O2O模式下,90、95后管家能够迅速上手各类操作软件,但在房屋出现较严重复杂的质量问题时,他们或手足无措,或有心无力。

“自如管家通常管理的房源有两三百套。”高然曾在上海自如工作两年,他这样告诉记者。管家、维修工等人员都与自如签订了劳动合同。高然透露,因为维修人员住得比较偏远。一旦租客房屋出现问题,而维修人员已经下班,管家需要立即赶过去。

“这两三百家可能一周以内都平安无事。但自如在上海收了很多老旧公房,也就是70、80年代的房屋,经过多年,防水、水管如今变得很差。遇上台风天、梅雨季,(一名管家管理的房屋)可能一周以内四五家会发生漏水。”

至于管家能否处理得过来,高然觉得因人而异。“管家这个行业,很多都是应届本科毕业生,没有工作经验。他们经过一个星期或两个星期培训就直接上岗了。很多事情丢到他们身上,他们也是手足无措。”

在社交平台回答“当自如管家的体验”时,有人表示,因为不定时工作而感到崩溃。一位毕业后就加入自如的女孩说,在上海连续数日顶着暴雨奔走,成为她离开管家岗位的原因。高然也说道,“遇上台风天也是我们忙得最焦头烂额的时候。大概从早晨7点到晚上十一二点。”

管家本来是活生生的人,在处理各类问题上,其经验、能力很难一概而论。据记者了解,在房屋租赁合同中,自如按月收取服务费,包括了专属管家、维修、保洁等等。相当于租客在长租平台购买了前述服务,然而,管家管理得或好或坏,每月费用是一样的。

2020年,长租平台蛋壳公寓“爆雷”表明狂热扩张、杠杆运作已经是死胡同。业内认为,长租公寓下一步通过精细化运营、提升细分市场运营和服务能力,才有进一步增长空间。具体来看,租客的居住体验,居住中发生质量问题,反馈和解决的效率等也是重要一环。

对于目前长租平台的投诉机制,易居研究院智库中心研究总监严跃进认为,目前租客的各种投诉机制效果并不明显,说明长租公寓企业并不担心租客的投诉,或者说有点无动于衷。

他认为,后续应该加强长租公寓的评级等内容,比如用一些信用等级、投诉维权案例等评级方式对长租公寓企业进行排名。这样的话,企业就会产生紧迫感,能够积极把解决租客问题作为经营中的重要内容。

据上海市消保委《2020年消费投诉热点盘点》,相较传统租赁模式,长租公寓还多了一个“管家”的角色,为租客提供保洁、维修等服务,有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。

不过在高然看来,房屋的有些问题并不是管家、租赁平台可以彻底解决的。例如上海老式公房一楼和顶楼问题很多,他说,“现在自如也没有好的解决办法,现在一楼,包括顶楼七楼的,自如都不收房了,这些房源会随着时间消化掉,以后一楼、顶楼自如都不碰了。”

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