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服务品质再升级 | 远大置业智慧客服系统全面上线

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房地产步入存量时代,业内竞争不断加剧。如今C端消费者的购房关注点不再局限于房屋本身,而对开发商能否提供优质的生活服务给予了更高的期望和要求。在此背景下,各大房企进一步提升客户服务在经营中的战略地位,力求为客户带来更优质的产品、更精细的服务。

远大置业是以商业综合体建设和运营为核心,以住宅开发为支持的全国性置业型房地产投资开发运营集团。业务涵盖了购物中心、酒店、写字楼、公寓及中高档住宅的投资、开发与经营,包括“远大购物中心”、“海湾酒店”、“远大中心”、“远大美域”为核心的全国性知名商业、物业及住宅地产品牌。远大置业在27年的发展历程中,秉承“做中国最优秀精品置业运营商”的企业愿景,形成了以北京为核心,覆盖东北、华北、华东、华南、西南的战略布局,已成为具有综合开发能力和区域品牌影响力的“全链条、全业态、复合型、综合性”城市商业综合体和住宅开发企业。


济南远大购物广场项目效果图

基于自身战略定位和业务发展,远大置业按照高标准、高要求搭建客户服务团队,实现了组织与制度的快速建立,通过完善客关CRM信息化系统建设,确保客户服务相关业务的高效落地。同时,重视提高风险意识,全面做好交付相关的风险排查工作,把控交付进展,确保项目如期、顺利、圆满交付。

从客户服务到客户关系管理,远大置业实现了服务的不断迭代升级。重点关注项目交付前风险排查、项目交付进展(从一户一验、公区验收、物业承接查验,以及正式交付)、项目维修投诉服务的满意度提升。近日,远大置业基于长期以来与明源的战略合作,携手明源云链,围绕客户服务系统平台建设,经过反复研讨,最终实现智慧客服系统的上线运营。

作为连接业主与开发商的桥梁,该客服系统从3个维度的体系搭建为业主美好生活保驾护航:

1、客户风控体系搭建:

客户服务走到前端,与多部门协同协作,前置化完成工作对接,实现风险可知可控。为此,远大置业建立客户风控体系,第一阶段:在交付前梳理100项重点检查工作,由工程、法务、财务、营销等部门联合检查,提前发现风险项,规避风险作业,让交付更加顺利;第二阶段:针对售楼处开放及开盘节点进行检查项梳理与流程管控。

2、项目交付体系搭建:

在项目整体计划中,严控交付关,确保项目如期、顺利、圆满交付。模拟交付过程,梳理交付前的(工程自检、物业承接查验、多部门的联合验收)3大阶段,在交付前全面自检问题,减少客诉风险;检查范围包含但不仅限于一户一验、公区查验等内容,以便敦促施工单位进行全面整改。

3、项目客户服务体系搭建:

从客户视角出发,搭建微信服务号“远大客户会”,为业主提供在线服务。服务号保证了客户诉求收集与信息释放的快速性与统一性,客户可通过此渠道进行意见提交,在不出现漏单情况的前提下,业主诉求将获得实时跟踪与反馈,生活服务将得到最大化保障。在此过程中,还将不断为业主提供专属的服务,提高业主满意度。

未来,远大业主可关注所属城市的公众号“远大客户会”,一键掌控云端生活,随心触达智慧客服系统的3大板块,8大功能端口。在未交付阶段,【远大动态】板块定期推送“工程进展”,以便业主了解最新工程资讯,让业主更安心。入住后,业主可通过【在线服务】及时呼叫“报事报修”并反馈“咨询建议”,以此畅享贴心管家式的顺畅体验。有房子更有生活,【客户活动】为满足业主对多样生活需求期待,将活动讯息、活动进展线上化,一目了然、方便快捷。


“远大客户会”在线服务内容

2021年6月,在远大智慧客服系统上线启动会上,远大置业品牌客户中心相关人员对客服体系建设、智慧客服系统的相关业务进行了全面介绍,对明源云链的智慧客服系统给予了高度评价;明确指出在向管理要红利的时代背景下,客服业务场景的智慧化不仅赋能于提升办公体验,更重要的在于提升客服部门的管理水平,快速发现问题、高效解决问题、提升服务品质。


远大智慧客服系统上线启动会现场

房地产客户服务业务已逐渐成为“客户C端”的核心竞争力,在项目全周期开发运营的过程中,对内以风险管控为基础,提前达成风险共识,并以可追踪的方式完成销项。对外以客户为导向,以满意度为标尺,注重房修提效与责任追溯,为建立良好的用户关系提供了重要保障。

本次远大置业与明源云链合作上线的“远大智慧客服系统”能让客户服务的内容扎根于客户的关键触点之上,深度挖掘客户价值,为准确采集客户需求并持续做好服务提供了优质的条件与渠道。同时也将赋予远大业主更优质的体验,为远大业主提供更有温度的服务。

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