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联合社区打通基层治理 万科物业首次公开管家服务标准

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“道路实行人车分流后,车辆更加畅通,行人出行更有安全保障了!”贵阳市万科云岩大都会小区外围的道路经过改造后,给居民赵先生带来了便利的出行体验。

在改造前,小区外围道路由于没有实行人车分流,且有车辆经常停放在路边,会影响到附近居民出行。物业管家了解到这一情况后,主动配合社区,上门拜访网格内的每一户家庭,反复收集小区居民的诉求和意见,制定了相应的措施方案:针对外围道路,安排人员定时巡查,如有车辆在外围路段停车,会及时提示或通知移车,在该道路上实行人车分流,解决了居民的“心头大患”。

3月20日,中指研究院在行业发布首个管家白皮书,解读了万科物业怎样以管家为抓手,深入一个个网格,倾听民众心声,改善生活品质,用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线,形成了一套幸福管家服务体系,为助力社区精准治理起到行业示范作用。

· 小小的支点 撬动三方大治理

2021年,全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式,通过社区网格员的管理,将服务触达每一户家庭,为群众办实事、解难题,但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增,对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织,已经成为补齐基层治理短板的创新力量,以管家为核心,配合社区网格员工作下沉,响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体,推动“社区+物业+居民”的多方协同,是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

2020年,大连市沿海鉴筑小区在万科物业管家的撬动下,建立健全“社区、业委会、物业”联席会议制度,将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题放在台面上,议在心坎里,并结合城市网格化管理工作要求,以及“吹哨报到”工作机制,物业管家预先发现问题,主动跨前了解网格内居民想法,积极寻找解决方法,把问题化解在萌芽状态,前期早沟通,中期多跟踪,后期有回访。

针对长期困扰居民生活的外墙漏雨问题,管家在业委会、社区引导下,积极协助业主进行走票等相关工作,2019年和2020年分别启动1期、2期维修基金修复外墙漏雨,涉及户数600余户,整体修复效果反响好,打通了联系服务群众“最后一百米”,把温暖送到群众心里。

· 监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区,万科物业在全国3000多个小区统一服务标准,搭建了管家监督“四保”制度,规定管家在统领服务质量工作时,一旦发现不符合标准的服务触点,必须实现“100%报事”,确保快速响应诉求,处理结果满足业主的要求。

2022年,在物业管家的奔走和监督下,贵阳万科大都会小区开始筹备安装高空抛物摄像头,在业主投票完毕并公示后,物业出资并配合公共资源经营收益购买了高空抛物摄像头,并在2023年全部安装完毕并投入使用,“头朝上”且具有AI算法功能的监控设备,有效治理了高空抛物现象,守护了居民“头顶”的安全。另外,为了改造小区老旧设施设备,提升居民生活体验,该小区通过万科物业友邻计划,启动友邻资金7.1万元投入小区建设,进一步焕新小区生活环境。

· 搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区,万科物业管家以“软服务”激活社区活力,持续聚焦“一老一小”重点群体,切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年,万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》,管家根据不同的年龄段,细分老人群体,为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年,万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容,帮助家长解决“托育难”等问题,为小区儿童创造安全的生活环境,改造适儿空间和设施,策划互动有趣的文化活动,营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外,管家为儿童开展夏令营,让孩子们学会一项终身受用的技能,为空巢老人组织才艺交际活动,为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户,策划举办100余种不同主题的社区文化活动,帮助社区向下延伸服务,多措并举推动社区精准治理,逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

中指院指出,物业管理作为现代服务业的重要组成部分,既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素,也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下,物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段,标杆企业正在以管家服务为抓手,快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力,进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制,激发物业管家工作意愿,积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解,提高管家服务效率和企业治理水平。

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