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物业管家白皮书发布——万科物业首次披露服务创新范式

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小区电瓶车横行、草地大量斑秃、楼道垃圾不及时清理,投诉邻居噪音过大却没有下文,电梯经常坏,安保人员态度恶劣、邻里关系紧张,矛盾难以沟通和协调……如何解决这类民生难题,切实提升居民的生活品质?

3月20日,中指研究院发布的行业首份《物业管家发展白皮书》(以下简称“白皮书”)给出了答案。这份白皮书以万科物业为蓝本,借鉴行业头部企业的实践经验,指出以管家为抓手,通过一个专业的管理人、统一的服务标准、创新的服务内容破解民生难题。

图为万科物业的幸福管家服务体系

· 揭开万科物业管家“铁军”炼造秘籍

社区治理存在诸多难点,民生难题带来诸多不便和困扰。其中,缺乏高素质的物业专业人员进行监督统筹是最根本的原因,它导致管理效率低下,响应速度慢,投诉处理无法闭环。

《白皮书》中指出,万科物业管家是行业出名的服务“铁军”,2016年就成立了管家工作室(原名是管家学院),从选拔、培养到成长,再到晋升,建立了阶梯式的人才机制。

管家的门槛可不低,需具备九大性格特质和七大能力素质,九大性格特质分别是与人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情绪偏好;七大能力素质来自三个方面:工作过程行为能力、工作结果交付能力和个人驱动能力。

想要成为物业管家,必须通过人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证,时间周期一般为3个月。据管家工作室统计,2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。

为辅助管家通过认证,万科物业搭建了完善的培训机制,包含专业培训和实操训练两大环节,针对专业培训,自主研发了管家学习平台,在不同阶段的成长,定制不同的学习内容,设计出“见贤思齐分享会”“每周一课”“学习地图”等一系列线上工具;同时为其配置导师,帮助管家快速优质地胜任岗位工作。

成为物业管家后,以网格满意度、客户投诉、客户情感拜访三个维度,进行绩效考核和优秀评选,鼓励管家拉近与居民之间的心理距离,提供和监督高质量的服务。

值得一提的是,优秀的管家可以晋升为专业管理人才,完善物业服务机制,指导全国的管家监督品质落地,创新服务内容,不断刷新行业的服务标准。

· 统一物业服务标准才是制胜法宝

有了管家,但是没有统一的服务标准,也会导致服务效果差,引起居民不满。

为覆盖小区居民所有的生活需求,万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的 23 项核心触点展开管家服务,让服务不留死角,不留盲区。

图为万科物业管家服务六大类“MOT”及相关触点

“草绿如地毯、人过地净、三人成列”这是万科物业人人传诵的口号,人行出入口设置无障碍专用通道;楼道墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网,光线充足;草地不能有斑秃,定期专业修剪;业主在APP发起诉求,管家20分钟内响应等一系列严格的标准要求,已经形成不容违反的明文规定。

图为物业管家在小区统筹服务质量工作

为保障品质监督不留盲区,万科物业在全国3000多个小区统一服务标准,建立了四保(保修、保安、保洁、绿化)监督制度,规定管家在统领服务质量工作时,站在业主的角度,一旦发现不符合标准的服务触点,必须实现“100%报事”,确保快速响应诉求,处理结果达到业主的要求。

打通对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台,建立标准化的智慧工单报事系统,比如居民在对客端口发起维修报事,一秒就能在工作端口形成工单通知管家,管家第一时间安排空闲的维修人员接单解决诉求,后期监督诉求处理的闭环。

· 个性化服务为社区注入无限活力

随着居民的生活需求趋于多样化,只有不断创新服务内容,给小区注入活力,才能推动社区实现共建共享共生。

在万科物业的小区,管家会定期主动为业主做件事,这就要求她们不断拓展服务内容和形式,针对不同群体形成精细化的服务机制。在2022年,万科物业发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》,管家根据不同的年龄段,细分老人群体,为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年,万科物业将会完善社区儿童物业服务内容,帮助家长解决“托育难”等问题,为小区儿童创造安全的生活环境,改造适儿空间和设施,策划互动有趣的文化活动,营造快乐多彩的社区童年氛围。

为满足居民的多样化需求,万科物业专门设置了“惊喜服务金”,让管家针对不同业主群体的需求,定制个性化服务。2023年,万科物业总投入244万元,覆盖1869个小区,为15058个居民提供了惊喜服务。

图为产妇业主收到万科物业管家为精心制作的“月子礼盒”

此外,管家为儿童开展夏令营,让孩子们学会一项终身受用的技能,为空巢老人组织才艺交际活动,为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户,策划举办100余种不同主题的社区文化活动,促进邻居之间的沟通交流,丰富了居民的精神世界。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

中指研究院的行业专家指出,万科物业的幸福管家服务体系从“品质”“理念”“科技”“创新”和“人才”五个方面形成一套先进的服务标准,在行业具有示范意义。

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