物业管家白皮书发布——万科物业首次披露服务创新范式

小区电瓶车横行、草地大量斑秃、楼道垃圾不及时清理，投诉邻居噪音过大却没有下文，电梯经常坏，安保人员态度恶劣、邻里关系紧张，矛盾难以沟通和协调……如何解决这类民生难题，切实提升居民的生活品质？

3月20日，中指研究院发布的行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”）给出了答案。这份白皮书以万科物业为蓝本，借鉴行业头部企业的实践经验，指出以管家为抓手，通过一个专业的管理人、统一的服务标准、创新的服务内容破解民生难题。

图为万科物业的幸福管家服务体系

· 揭开万科物业管家“铁军”炼造秘籍

社区治理存在诸多难点，民生难题带来诸多不便和困扰。其中，缺乏高素质的物业专业人员进行监督统筹是最根本的原因，它导致管理效率低下，响应速度慢，投诉处理无法闭环。

《白皮书》中指出，万科物业管家是行业出名的服务“铁军”，2016年就成立了管家工作室（原名是管家学院），从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。

管家的门槛可不低，需具备九大性格特质和七大能力素质，九大性格特质分别是与人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情绪偏好；七大能力素质来自三个方面：工作过程行为能力、工作结果交付能力和个人驱动能力。

想要成为物业管家，必须通过人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证，时间周期一般为3个月。据管家工作室统计，2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。

为辅助管家通过认证，万科物业搭建了完善的培训机制，包含专业培训和实操训练两大环节，针对专业培训，自主研发了管家学习平台，在不同阶段的成长，定制不同的学习内容，设计出“见贤思齐分享会”“每周一课”“学习地图”等一系列线上工具；同时为其配置导师，帮助管家快速优质地胜任岗位工作。

成为物业管家后，以网格满意度、客户投诉、客户情感拜访三个维度，进行绩效考核和优秀评选，鼓励管家拉近与居民之间的心理距离，提供和监督高质量的服务。

值得一提的是，优秀的管家可以晋升为专业管理人才，完善物业服务机制，指导全国的管家监督品质落地，创新服务内容，不断刷新行业的服务标准。

· 统一物业服务标准才是制胜法宝

有了管家，但是没有统一的服务标准，也会导致服务效果差，引起居民不满。

为覆盖小区居民所有的生活需求，万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的 23 项核心触点展开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。

图为万科物业管家服务六大类“MOT”及相关触点

“草绿如地毯、人过地净、三人成列”这是万科物业人人传诵的口号，人行出入口设置无障碍专用通道；楼道墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网，光线充足；草地不能有斑秃，定期专业修剪；业主在APP发起诉求，管家20分钟内响应等一系列严格的标准要求，已经形成不容违反的明文规定。

图为物业管家在小区统筹服务质量工作

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，建立了四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，站在业主的角度，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果达到业主的要求。

打通对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台，建立标准化的智慧工单报事系统，比如居民在对客端口发起维修报事，一秒就能在工作端口形成工单通知管家，管家第一时间安排空闲的维修人员接单解决诉求，后期监督诉求处理的闭环。

· 个性化服务为社区注入无限活力

随着居民的生活需求趋于多样化，只有不断创新服务内容，给小区注入活力，才能推动社区实现共建共享共生。

在万科物业的小区，管家会定期主动为业主做件事，这就要求她们不断拓展服务内容和形式，针对不同群体形成精细化的服务机制。在2022年，万科物业发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年，万科物业将会完善社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

为满足居民的多样化需求，万科物业专门设置了“惊喜服务金”，让管家针对不同业主群体的需求，定制个性化服务。2023年，万科物业总投入244万元，覆盖1869个小区，为15058个居民提供了惊喜服务。

图为产妇业主收到万科物业管家为精心制作的“月子礼盒”

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，促进邻居之间的沟通交流，丰富了居民的精神世界。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

中指研究院的行业专家指出，万科物业的幸福管家服务体系从“品质”“理念”“科技”“创新”和“人才”五个方面形成一套先进的服务标准，在行业具有示范意义。